随着人民群众生活水平的提高，我国经济已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用不断增强的时期。创新消费维权工作新思路，改革市场监管体制机制，是适应消费升级趋势、满足人民群众对美好生活向往的迫切需要。

消费信用环境待优化

当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，居民消费需求由“从无到有”向“从有到好”迈进。消费者对商品及服务的质量、安全、效能等方面的要求不断提升，逐渐变得更为“自我”，他们会为自身兴趣和享受生活买单。

线上线下消费融合发展，消费新业态、新模式不断产生，消费对国民经济的拉动潜能正全面释放，但这条起伏变化的曲线背后，是一道道“难啃”的消费维权新课题。

现实生活中，围绕信用评价体系建立的一整套企业信用管理体系并不健全，受到各方力量制约，其发展程度难以匹配日新月异的消费新业态、新模式，导致侵权、失信现象普遍存在。假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，预付卡消费等集体性投诉问题屡见不鲜，消费者维权难、企业违法成本低的问题在损害消费者权益的同时，也预支了企业的信用，制约了消费对经济的引擎拉动作用，因此改善消费信用环境已成当务之急。

消费维权工作新思路

市场乱象的成因很复杂，要消除失信现象，必须完善市场监管和执法体制，改革和理顺市场监管体制，整合监管职能，加强监管协同，形成市场监管合力。需要从以下五个方面着手：

一是消除部门间数据孤岛，完善信用评价体系。通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，全面覆盖个人、企业生产、销售、售后、消费等流程。消除部门内、部门间的数据共享顾虑，避免形成信息孤岛。通过打破部门壁垒，围绕失信惩戒机制，完善集信用评价、信用惩戒于一身的信用监管体系，不断扩大惩戒力度和范围，发挥信用监管对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。

二是健全行业自律机制，提升企业诚信经营意识。结合“3·15国际消费者权益日”、“放心消费示范店”创建、送法进企业等工作，动员联合重点行业企业、行业自律组织，建立健全行业自律机制，积极引导形成“重诚信、讲诚信、守诚信”的氛围，从根本上引导企业自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。

三是引导消费者依法维权，重塑消费者的消费信心。要轰轰烈烈做宣传，扎扎实实抓落实，不要害怕投诉多、任务重。要借助平台加强宣传，鼓励引导消费者依法维护自身权益，主动投诉、举报失信经营行为，持续优化维权渠道，推动消费者从害怕维权到主动维权转变，降低维权成本。同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督，重塑消费者消费信心，进一步释放消费潜力。

四是搭建“调诉对接”平台，健全维权绿色通道。发挥消协组织商品和服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制对接，进一步推进完善经营者首问和赔付先行工作制度，加强行政调解与人民调解工作衔接，完善“调诉对接”模式，同法院共同搭建“调诉对接”平台，建立消费纠纷“调诉对接”工作室，打通消费维权“最后一公里”。探索开展互联网消费维权工作，围绕消费者关注的热点难点问题，以网络消费、日常消费、农村消费等为重点，健全绿色维权通道和网上维权直通平台，全面对接信用评价体系，完善消费领域信用体系。 

五是加强消费维权理论研究，深化重点领域监管。以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点，加强消费维权理论研究，探究更好的化解消费矛盾和纠纷的途径。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督，从严格法规标准和强化监管的角度，加快部门间企业失信信息推送，探索建立投诉红黑榜，推动被投诉企业公示制度建立，呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。